客室清掃の品質を計量評価する、ということ。
現在勤務している会社は、全国に何万社かあるであろうビルメンテナンス会社のうちのおそらくは弱小に分類されるくらいの小さな会社である。いつ滅びてもおかしくない、と個人的には思っていたりするが、だからこそ大したノウハウもないくせに生き残っていこうと厄介なホテルに手を出した、というか散々赤字を垂れ流しても手を引く勇気がなかったのだろう。
もちろん、経営判断というのは大変な度胸の上に成り立つものだろうから、続けることもそれはそれで大いに勇気が必要な決断であるのかもしれないが、他の事例も知ってるだけにズルズルと続けざるを得なかったのであろう、としか思えなかったりする。社員を安くこき使えばいいだけだ、さすれば費用負担も大したこともないだろう、とかね。
そんな風に、自分の会社をバカにしたようにしか思えないのは、ほんとに何の指図もせずに現場にただ社員を放逐しているだけだからだ。必要な金だけは多少は出してやるが、後は勝手にお前らで何とかしろ、みたいな。せめてもう少し管理・コントロールしたらどうかと思う。そりゃ放逐された方が楽だけどさ、会社としてどーなのよ？それって。
・・・と毎度の如く会社に対する愚痴を冒頭に書いてみましたがw、今回のテーマは客室清掃の品質に対する計量評価です。要するに数値で点数つけるってこと。
なぜそんな事を思いついたかというと、前記事では不備を実際に減らしたと書きましたが、これ結構細かくデータを取り続けまして、実際の件数で具体的に月毎に集計データとしたんです。で、グラフ化して、不備対策としてやった事をそのグラフの時系列上にプロットしていったんですね。明確というまでにはわかりませんでしたが、ある程度はどういう不備対策が効果を発揮したかということは明確にできました。
それで、資料にして会社に報告したんですが、反応は「へー、そうなんだ、よかったね」ってな感じなだけでした。まぁいいんですけどね、こっちはただ放逐されて好きにやってるだけだから。んなことしたって単価上がるわけでもないし、売上的になんかこ効果あるわけでもなし。わたし的には、会社としての一つのノウハウ資産になると思うんだけど・・・まぁいっかw
ただこう、何がしかの数値目標がないと、頑張るったって何を目標に頑張ればいいのかちょっと不明瞭な感じがするんです。例えばですね、ホテルサイドはいろんな旅行関係サイトの五段階評価とか、あるいはアンケートの評価点数とかでとりあえずの顧客満足度、いわゆるCSって奴を測ってたりするわけです。
で、私としては不備は減らしたので、次は品質を向上させたいと、そのためにはできる限り数値評価を取り入れたい、みたいな構想を結構前から持っていたのですが残念ながらそこまでは出来ず仕舞いです。アイデア自体はそんな大したものではありません。そもそも私はただただない知恵絞ってるだけで、本とか読んで勉強するのは嫌いだし、難しいことは出来ない人だし(笑)
例えば、５０人のメイドさんがいるとして、一人何室かずつ部屋の出来栄えを五段階で点数つけていくんです。
５・・・完璧じゃないか！エクセレント！
４・・・ふむ、後少しでエクセレントなのに惜しい。
３・・・普通だね。
２・・・もうちょい頑張れよな。
１・・・勘弁してくれ、これじゃ給料泥棒だ。
みたいな感じで。それで、何か品質向上の対策を実施して、その前後で点数を比べると、そういう対策にほんとに効果があるのかどうか計測できるんじゃないのかなぁ、と考えたわけです。
細かくチェックリスト作って、項目ごとに、ってやり方もあるのは知ってますが、これかなりめんどくさいんですよね。その上、チェックリスト方式って個人的にはほとんど使い物にならないとしか思えないんです。そうじゃなくて、清掃品質なんてアンケートの五段階評価と同じで主観で決まるものでしょ？ だったら上の例のような主観評価の五段階評価程度で十分だろ、と。
それに、これならば、むしろ細かい項目に適用していけます。例えばベッドの出来栄えに限定して五段階評価するとかして、ベッドメイクを集中して教育指導し、前後で点数を比較する、ってやり方が考えられます。あるいはお客様への挨拶とかちゃんと出来てるか？みたいなのも測定できます。チェックリスト方式みたいな、あれもこれもそれもまとめて細かくチェックする、といっためんどくささもなく、比較的簡単にできると思うんです。
てな事をやりたかったけど、どうですか？誰かやってみてその効果を教えてくれないかな？・・・1円にもなりませんが、はてなスターはいっぱい差し上げますよw
