ホテル客室清掃責任者というお仕事

とあるホテルに客室清掃責任者として常駐しています。毎日クソみたいに忙しいです。お暇を誰か下さい。

超絶細かい指摘をするお客様。

客室清掃のレベルを上げる、というチャレンジは面白いものではある。限られた人材、限られた時間、限られたコストの中でも実際出来ることは多い、というのが1年以上現場責任者をやってきた実感である。業務の全体を俯瞰的に把握する事の出来る現場責任者の特権みたいなところがあって、ここをこうすれば、そっちはああなって、あっちはこうなるから・・・みたいな全体を一つのシステムと考える事でレベルを上げる事が出来るのである。

 

具体例を挙げよう。毎日の清掃作業というのは肉体的に大変で、にも関わらず仕事を増やしてしまうと逆にレベルが下がってしまう危険性がある。例えば、ある箇所の埃を取れてないと言うクレームに対応しようとして、メイドさん全員にそれだけを指示したとしても、今まで余りそういう箇所の埃を取っていなかったのなら、その作業分増えるだけで、他の部分の不出来が生じかねない。なので例えば、余り問題のなさそうな箇所の清掃作業を一週間に一回にしてしまうとかして作業量自体を減らしつつ、その問題箇所の埃取り作業を加える、という風にすると作業量を余り変えないでレベルを上げる事が可能になるのである。

 

この例は比較的単純な例であるが、こうした考え方は非常に有効でメイドさん個々人のレベルの違いに依存しないで全体のレベルを上げる事は十分可能なのだ。他にも人をどう動かすかとか、誰それに何をやってもらうか等々、現場責任者が直接客室清掃しなくたって出来ることは非常に多いのである。現場責任者をやり始めた最初の頃は「もっと優秀な人を多く欲しいなぁ」などと思ったもんだけど、ないものねだりをしても仕方ない。人のレベルに依存せずに、品質を上げる仕組みを作ったほうが結果的に楽、ということもある。

 

だがしかし。

 

たまに、・・・・いや結構しばしば、物凄いお客様が宿泊される事がある。どう物凄いかと言うと、「えーーーー!?いくらなんでもその指摘をクリアするのは無理だろ!」と頭を抱えざるを得ないレベルのクレームをつけるお客様がいらっしゃるのである。カーテンの裾の端に付いた僅か直径5ミリほどのよく目を凝らさないと見えないくらいの薄い染みを指摘された時にはほんとに心の中で「こ、・・・これは無理だろ」と思ったものだ。

 

或いはまた、バスルーム内のトイレ便器の裏側の、どうやったって直接は見る事の出来ない箇所の汚れを指摘された時には、もうね、あなたいったい何者なんですか?と小一時間問い詰めたくなった事もある、マジで。

 

とてもじゃないが、そんなの不可能と言うしかないレベルのクレームを言って来るお客様に対してはお手上げだ。或いは不可能とまではいえないが非常に難しい事も言われた事は度々ある。日常の客室清掃では通常取れないような汚れであるとか(毎日特別清掃でもしろっつーのか)、掃除機が入らないベッド下の埃であるとか(毎日ベッドをどけろとでも言うのか)、そーゆーのね。

 

一体、そーゆーお客様たちはどんな世界で暮らしているのか? 普段はどういう生活をしているのか?、見当も付かない(笑)

 

で、そうした厳しい厳しい超絶厳しいお客様がアンケートで五段階評価で清掃を最低とするもんだから、一気に平均点数が下がるっつーかね。こっちは頑張ってレベル上げてんのに点数が下がるんだよ!wカーテンの裾の隅の薄い小さな染みだけで、たったそれだけでどーして五段階評価の1なんだ?www

 

つか、なんでこのホテルに泊まるんですか?(^^;)