言っている事が矛盾するようだけど・・・高クオリティを目指すには。

hotelsekininsya.hatenablog.com

不備を減らすのを優先すべきだ、と書いておいて、今回の記事は後回しにすべきだと言った高クオリティの話をする。いやほんと、矛盾した話だ。

ホテルのフロントだって、多分不備をとにかく減らせ！という人が多いと思うので、じつは上の様な記事を書いたのだ。不備があると、フロントさんはお詫びしたり手直ししたりして余計なそうした手間があるので、それで清掃に文句の1つも言いたくなるのが人情だし、とにかく不備を減らせという話をどうしても清掃側に要求せざるを得なくなるので、クオリティアップの邪魔になるのだ。やっぱりフロントさんだって当然クオリティアップを目指したい。何度も書くけど最近はネットでホテルがランキング化されてしまうので、どうしたって評価を上げたいと思うしね。それが客室単価に結びつくってのがある。やっぱりホテルだって自信を持って客室単価を設定したい。

だから、不備を減らすのが先決としても、クオリティを挙げる努力はやはりやらなくていいということにはならない。ではどうやってクオリティを上げればよいのか、実のところ私個人にはまだこれといった回答は無いので、適当に述べていくしかないのだけどね（いつもだけどｗ）。

教育。とにかく１に教育、２に教育。ところが・・・。

どうしても、「不備とかクレームとか無ければそれでいい」という考え方が蔓延りがちな業界であると思う。だって、ただでさえ肉体的にハードだし、ちょっと油断するだけで不備が出るという緊張感もあるし、だから不備の無い事だけに拘ってたらそれでいい、というのは責任者としても偽らざる気持ちではある。でもね、一方でそれは違うという思いもあるんだな。

例えば、めっちゃ頑張ってこれ以上ないくらいに綺麗にベッドメイクした部屋が、たった一つの不備でクソミソに叱られたら誰だって嫌でしょう？　ということはクオリティ上げた方が気持ちとして不備が減るんじゃないか？　と思ったりするのだ。上手く言えないけど、メイドさんのプライド？をどうにかして上げていけるような教育って、出来るんじゃないかな、と。要は、向上心を如何にして持たせるか、みたいな話。

上の記事の中で「自己満足で終わらせてはいけない」と書いたのは、実はそこだったりするんだな。向上心って奴。常に向上心持ち続けるって、めっちゃ難しいんだよね、特にめんどくさがりな私などは(笑)。なんか精神論ばかりで、私は精神論は嫌いなんだけど、そこをあえて書くと向上心ともう１つ反省って二つでセットみたいなところがあり、やっぱり責任者、あるいはリーダーやチェッカーなりメイドさんの上に立つ立場の人が丁寧に指導してダメな部分はきちんと指摘していかないといけない、と思う。それで次は同じことを指摘されないように反省してもらう。これがなかなか実は大変でね・・・・。

何故かって言うと、大抵の人はお金が欲しいから働きに来ているのであって、特に外国人はその意識が強いので、どない指導しても大して向上心を持ってくれなかったりするんだな。例えば厳しい人がリーダーやチェッカーに入ったときだけちょっとがんばってみるとか、そういう人って結構多いんだ。だから目を離すとすぐ手を抜く。今日のフロアリーダーは甘いから、適当にやって早く帰ろう♪、みたいなね。しかも、そういう外国人は部屋数を多くやろうとか時間いっぱいまで働こうとか、戦力的な意味で重要だったりするので、きつく指導とかなかなか心理的に難しかったりもするんだよね。

というわけで、丁寧な教育は必要だがなかなか難しい部分もあると言うありきたりな結論になってしまった。すみませんm(_ _;)m

ベッドだ！ベッド！とにかくベッドを徹底的に綺麗に！

ベッドが綺麗でも、不備があったら意味がない、みたいな話をしといて、これを言うのはおそろしい矛盾だと思うけど、しかし、やっぱりなんといったって客室清掃は別名ベッドメイクというくらいだから、ベッドを綺麗にはすべきなのだ。というのはだ、シーツなどの上に髪の毛があったり、あるいは染みや破れさえなければ、ベッドというのは最も不備が生じ難い部分だったりするから、手抜きが横行する部分でもあるわけだ。で、その手抜きが最も分かりやすいので、指導も比較的しやすい。ほんとに、パット見たらプロならすぐ分かるからね。

自己満足はいけないとは言ったけど、滅茶苦茶矛盾するようだが、ベッドメイクに限り全然自己満足はしてもいいとすら思う。だってさ、ピシッとベッドメイク出来たら快感みたいなところあるでしょ？(笑)

入社したての当時に修行したホテルで、おっそろしい程にベッドが綺麗なメイドさんがいたのが今でも忘れられない。他の部分は人並みだったけど、ベッドだけはずば抜けていた。今でもあそこまで綺麗な人はお目にかかった事がない。私は、限られた研修期間ではあったが、ほとんどベッド応援みたいな感じだったので、ともかくその人のレベルの近づきたいと頑張ったもんだ。結果的には、今でもあのレベルのベッドメイクは出来ないが、それでもそこそこは綺麗に出来る様にはなった。今の現場では綺麗さよりも数というかスピードが要求されるので、あんまりベッドに時間を掛けるわけにもいかないから適当で済ませているけど、多分それでもこのホテルでは綺麗さでは上位クラスには属するくらいではあると思う。

とは言え、このブログを読む人の働いているホテルというか、色んなホテルがあって、ささっと仕上げる他ないビジネスホテルクラスとかだと、誰がやっても普通に仕上がるだけみたいなところも多いとは思うし、それこそスピード命、クオリティはそこそこで全然いいところも多いだろうから、ベッドメイク命！みたいな話は関係ないかもしれないですね。

マニュアルを作る。とにかく細かく作る。めんどくさくても作る。

これは、客室清掃として現場に入っている人では多分無理だと思いますが、会社に頼んででもやっぱり作っておいた方が良いと思います。結局誰も見ないとか、仕様だってコロコロ変わるからいちいち更新するのもめんどくさいという話もあるのですけど、しっかりしたマニュアルを作ろうとすればするほど、やっぱり細かい部分までマニュアル化しようという風になるだろうし、しっかり記録を残しておけるという意味もあるし、他様々な意味でマニュアルってやっぱりあったほうが良いと思うのです。別に、新人教育とかでマニュアルなんて使わなくてもいいけど、本当はこうしなきゃいけないんだーみたいなのがきちんと文書化されてる必要はおおありだと思います。なんていうか、基準書とでもいうのですかね、そこを基準として考える、みたいなね。

今回もいつもどおり適当に思いつくまま書いてみましたので、あんまり参考にならないかもしれませんが、本日はこんなところで。